IoT e inteligencia artificial para transformar la experiencia de cliente

Pocos son los hoteles que no han puesto ya en el centro la experiencia de cliente. Y a medida que la tecnología gana presencia, esta estrategia se hace más y más visible. Desde el wifi hasta las aplicaciones móviles y los chatbots, la industria hotelera se ha tenido que adaptar a marchas forzadas para brindar un servicio de calidad y al gusto de un huésped cada vez más exigente.

Internet de las Cosas (IoT) y Inteligencia Artificial (IA) son los últimos avances tecnológicos en llegar a la industria, los cuales prometen una «experiencia totalmente conectada» al viajero. La mayoría de las cadenas están empezando a probar ya este tipo de tecnologías. Algunas, como Hilton, Meliá o Accor han apostado ya por la ‘habitación conectada‘ para satisfacer así las necesidades de sus clientes.

De lo que no cabe duda es de que si no se apuesta firmemente por la IA, el IoT nunca va a llegar e forma eficiente, sobre todo tras la irrupción de la tecnología 5G. Y es que el big data es tan masivo que sin inteligencia artificial el valor de los datos que aporta el Internet de las Cosas pasará por alto.

Una experiencia conectada debería permitir al cliente tener acceso y control total. Usando una aplicación móvil, los huéspedes tienen que poder entrar y salir de su habitación, controlar la temperatura, hacer una reserva en el restaurante, avisar al servicio de habitaciones o pedir más toallas. Y todo con un ligero movimiento del dedo.

Sin embargo, a pesar de que seguimos prometiendo máximo confort, la llegada del huésped todavía supone un desafío. Hacer cola para hacer el check-in sigue siendo un escenario común, incluso en los mejores hoteles.

viajeros jóvenes chatbots

Del café para todos a la personalización

El principal problema se debe, quizá, a que las experiencias conectadas de hoy en día todavía aplican el «café para todos» y carecen de una propuesta de valor personalizada para los huéspedes. Por eso, el impacto todavía es pequeño y limitado, pues cada huésped valora cosas diferentes.

Algunos prefieren una mejora en la habitación, otros un acceso gratuito al gimnasio, otros una botella de vino. Incluso el mismo viajero puede tener preferencias diferentes en función del motivo del viaje (negocios, vacaciones, familiar…). Si los hoteles esperan que su personal sea capaz de definir y ejecutar esta personalización, probablemente fracasen. Por eso, la IA es primordial para lograr esta personalización y conseguir una experiencia diferenciada.

En definitiva, los hoteles tienen que redefinir la experiencia conectada como una experiencia fluida, que ofrece un acceso rápido y sencillo a la información y a las amenities, pero también buscando una personalización cada vez mayor para ofrecer un servicio lo más individual posible.

La clave está en usar la inteligencia artificial para descifrar grandes cantidades de datos para entender así el comportamiento de los huéspedes e aplicar decisiones automatizadas que finalmente brinden experiencias significativas.

Asimismo, muchos hoteles abordan la experiencia conectada como una serie de estrategias puntuales ejecutadas por equipos dispares, alimentadas por fuentes dispares de datos. Pero el verdadero potencial de una experiencia conectada solo se puede lograr con una estrategia integrada a través de tres capacidades distintas, pero interconectadas entres sí y centradas en los datos: Data sources, Integrated Data Foundation y Guest Engagement. O lo que es lo mismo: fuentes de datos, base de datos integradas y el compromiso del cliente.

hilton netflix connected room

1. Descifrado de fuentes de datos

Los dispositivos interconectados (IoT) integrados en todas las propiedades del hotel pueden proporcionar acceso digital a servicios como la llave de la habitación, entretenimiento o el control lumínico o de la temperatura. Sin embargo, el valor real de una estrategia de IoT está en los datos que genera.

El Internet of Things puede ser una fuente de datos muy valiosa que permita a los hoteles rastrear el comportamiento individual de los huéspedes. Y es que estas acciones aportan datos que van mucho más allá del perfil del viajero y de sus patrones de viaje, pues pueden ayudar a los hoteles a comprender realmente las preferencias de forma individualizada.

2. Bases de datos integradas

Los datos son un poderoso facilitador. Pueden ofrecer inteligencia en tiempo real, generar ofertas hiperpersonalizadas y agilidad en la gestión del hotel. Pero los datos solo son efectivos si se pueden aprovechar y aplicar. Esto requiere una plataforma de datos sofisticada que pueda agregar el inmenso volumen de datos que existe, a menudo en formatos diversos, para transformarlos en información valiosa.

La modernización del big data allana el camino para que los hoteles impulsen los análisis automatizados a escala, algo que puede aportar grandes avances en cuanto a experiencia de cliente y abrir nuevas oportunidades de ingresos.

Los análisis avanzados, como la Inteligencia Artificial Evolutiva, puede ayudar a los hoteles a decidir qué ofertas son más relevantes antes de la llegada y durante la estancia del huésped. La plataforma de datos debe integrarse con otros sistemas como el PMS, el CRM, el POS (módulo de punto de venta),las  plataformas móviles y la web, para que las recomendaciones estén siempre activas en tiempo real.

búsquedas apps móviles digitales digitalizados

3. Guest Engagement, a través de IA

Si bien la inteligencia artificial nunca puede reemplazar por completo al trato humano, los hoteles tienen grandes oportunidades para automatizar el comportamiento del huésped con el objetivo de mejorar después su experiencia. Si un cliente siempre elige una almohada concreta, tenemos que evitar que repita la misma solicitud cada vez que se aloje en un hotel de nuestra cadena.

Asimismo, una plataforma de mensajería integrada habilitada con Inteligencia Artificial puede dar respuesta a sus dudas de forma automática, pues al estar integrada con otros sistemas, puede acceder a toda la información necesaria para resolver las solicitudes más comunes. Además, la automatización de tareas repetitivas también aumentará el tiempo libre de nuestros empleados, que podrán aprovecharlo en realizar una verdadera atención personalizada.

En definitiva, utilizar la inteligencia artificial para analizar datos permite prever los comportamientos de los viajeros, algo que nos permitirá adelantarnos y mejorar así su experiencia de cliente de forma automatizada. La inteligencia artificial es clave para ir más allá del ‘café para todos’, alcanzando experiencias personalizadas que sorprenderán y satisfarán a nuestros huéspedes.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies propias y de terceros para mejorar la experiencia del usuario, realizar análisis de navegación de los usuarios, mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias y mejorar nuestros servicios. Si continúa navegando, consideramos que rechaza el uso de cookies, pudiendo producirse errores de navegación o problemas de visualización de determinados contenidos. Para más información, consulte previamente nuestra política de cookies.

ACEPTAR
Aviso de cookies