Cómo tiene que responder un agente de contact center

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¿Qué hay que hacer para que los agentes de contact center tomen toda la información que obtienen y les sirva para conseguir mejorar su rendimiento y eficacia en cada interacción? Se trata de llevar a cabo una serie de prácticas cruciales para conseguir un servicio y experiencia de cliente excepcional.

Cada elemento es importante 

Cada llamada tiene un impacto en el éxito general de un contact center, por lo que es esencial asegurarnos de que cada una cumpla con todos los elementos esenciales para el éxito.

Tono de voz

Todos ajustan su tono de voz a lo largo del día dependiendo de con quién están hablando y de qué están hablando. La clave es usar un tono que coincida con la otra persona. Cuando se trata de agentes de contact center, eso significa hacer coincidir el tono de voz con sus clientes, lo que crea empatía y ayuda a avanzar en la conversación. Un tono confiado y optimista.

Escuchar cuidadosamente

Escuchar es la habilidad más importante que los agentes pueden demostrar. Los clientes odian nada más que hablar con un representante de servicio al cliente sentir que no se les escucha. Incluso si los agentes han escuchado la misma pregunta miles de veces, todavía necesitan escuchar activamente. La clave es hacer una pausa para respirar y no apresurar ninguna llamada para que el cliente sienta que está siendo escuchado. Paciencia y comprensión.

Hablar con naturalidad

Puede ser tentador hablar despacio para que el cliente lo entienda mejor o hablar más rápido para terminar antes la llamada. En cualquier caso, no es lo que se debe hacer. Los agentes de contact center no deben hablar como si trataran de hacer una venta o hacer que el cliente se sienta decepcionado. Los agentes deben hablar con la mayor normalidad posible, no demasiado lento ni demasiado rápido. Hablar con naturalidad también puede ayudar a sus agentes a escuchar mejor.

Y no tenga miedo de ajustar su velocidad de conversación en función del cliente. En muchos casos se atienden llamadas con acentos más complicados de entender, que no es el español su primer idioma o que hay que comunicarse con el cliente en inglés, estos casos  pueden requerir una velocidad más lenta.

Lenguaje correcto

Cuando solo habla con un cliente por teléfono, el idioma que usan los agentes puede marcar una gran diferencia en el resultado de la llamada. Hay que ofrecer a los agentes la libertad de ser ellos mismos, utilizando el humor y la personalización en cada llamada. Sin embargo, hay que entender cuándo y cómo expresarse mejor para promover la confianza y cuándo enfocarse en lo básico.

Pregunta clave

En una llamada, correo electrónico o chat siempre utilizaremos algunas preguntas comunes como: «¿Cómo estás?», «¿Cuál es su problema?». La clave es asegurarse de que cada pregunta que hagamos sea valiosa, lo que significa saber la diferencia entre los tres tipos principales de preguntas de atención y experiencia de cliente y cómo se pueden utilizar para ayudar al cliente.

  • Preguntas abiertas: estas preguntas son excelentes para iniciar la conversación e identificar el problema rápidamente mientras se demuestra empatía.
  • Preguntas de sondeo: este tipo de preguntas permiten profundizar en las respuestas del cliente, para descubrir qué está sucediendo exactamente.
  • Preguntas cerradas: estas preguntas de sí o no permiten confirmar que comprende al cliente y que ha abordado sus problemas de manera efectiva.

Hacer preguntas eficaces es una de las habilidades más importantes que un agente de contact center puede demostrar, algunas pueden marcar la diferencia.

Construir una buena relación

Los clientes quieren sentir que tienen una conexión con el agente, por eso es tan importante establecer una buena relación. Aumenta el respeto y la comprensión entre el agente y el cliente y es esencial para que la experiencia de cliente sea excelente. Hay formas fáciles de establecer una buena relación y demostrar esta conexión.

  • Romper el hielo: los primeros segundos de cada llamada son esenciales, por lo que es importante romper el hielo al principio y desarmar al cliente, si llama enfadado por ejemplo, crear un clima más amable, distendido, para hacer más fácil la comunicación.
  • Escuche con atención: calve también para construir una buena relación. Nada molestará más a un cliente que ignorar sus necesidades.
  • Refleje al cliente: Empatizar con el cliente, reflejar su tono y su voz demuestrando que estamos de su lado.
Cerrar la interacción

Así como la apertura de la llamada es importante, también lo es cerrar la llamada. No se puede terminar la interacción de mala manera o demasiado rápido. El final del mensaje es esencial, y hay algunas cosas que se deben hacer para poner la guinda al pastel.

  •     Confirmar los siguientes pasos
  •     Ser proactivo para prevenir problemas futuros
  •     Preguntar si hay alguna otra pregunta
  •     Agradecer al cliente por su tiempo
  •     Use el nombre del cliente durante la apreciación final

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