¿Qué es lo que hace que un cliente vuelva? No importa cuál sea el tipo de negocio, la respuesta es la misma: la experiencia que han tenido como clientes. Y este concepto engloba desde el momento en el que te encuentran por primera vez, el trato que reciben durante el proceso de compra o negocios, la calidad de los productos y servicios, y sobre todo la conexión que sienten con la marca. Mientras esto es algo que se tiene muy presente en el ámbito B2C, las compañías B2B están comenzando a explorar qué significa la atención y la experiencia de cliente para ellas. Y no hay mejor lugar para profundizar en las tendencias en CX que Contact Forum, un evento para profesionales de la CX que tendrá lugar en Barcelona los próximos días 20 y 21 de octubre.
Pero antes de ir a este evento, será mejor crear un plan y estar al día de las principales novedades para poder sacarle el máximo partido a tu asistencia. Así que, después de más de medio año en el que se ha reducido la incertidumbre, pero no ha desaparecido del todo (aunque ya se nota la ilusión porque todo se está reactivando), y en los consumidores han arraigado nuevas formas de relacionarse con las marcas, no podemos perder de vista las principales tendencias en CX que esta pendemia ha asentado de una vez por todas.
Índice de contenidos
1. La CX será la nueva ventaja competitiva
Ya lo publicaba a principios de año Contact Center Hub, una atención y la experiencia de cliente sólida y bien trabajada ya no será algo accesorio, sino la nueva ventaja competitiva. Aquellas empresas que enfoquen sus esfuerzos en una buena gestión de datos, tecnologías que les permitan recopilar, analizar y manejar de manera clara las insights generadas podrán ofrecer una CX mucho más cuidada. Atender a temas como la omnicanalidad y la correcta gestión emocional de los clientes y los equipos pondrá a dichas compañías en una posición de ventaja frente a su competencia.
En Plataforma de Negocio, la atención y experiencia de cliente será el hilo conductor no solo en Contact Forum, sino en el resto de eventos sectoriales que tendrán lugar. Los profesionales y directivos que asistan podrán explorar a fondo las novedades de sus respectivos sectores, pero también las oportunidades que brinda mejorar la experiencia para sus clientes, obteniendo así una estrategia más global que les permita reactivar con éxito su negocio.
2. Tener en cuenta las expectativas de los clientes, sobre todo en el mundo digital
La reputación de una marca puede cambiar con solo una mala experiencia. Los clientes basan sus expectativas en vivencias anteriores con otras marcas. Quieren ver aquello que les ha gustado y les ha resultado fácil y cómodo en todas las demás. Por eso no es extraño el dato que dice que el 75% de los clientes tan solo necesitan una mala experiencia para romper la relación con esa marca. Y a esto se suma el hecho de que la pandemia ha aumentado la presión en este sector, lo que ha provocado una transformación digital muy necesaria para lograr conecta con los clientes de la manera que ellos esperan.
Por lo tanto, podemos decir que la Covid-19 ha restablecido las reglas de CX. Según el Informe de Tendencias 2021 de Sitel, el 57% de los comparadores mantienen el contacto con las empresas gracias a las interacciones digitales. En consecuencia, es necesario enfocarse en la experiencia del cliente digital.
3. Experiencia omnicanal
La obligada aceleración de la transformación digital ha servido, sin duda, para favorecer el acceso a experiencias más conectadas. Las opciones y ventajas que aporta la omnicanalidad son más amplias que cuando de trata de un canal único. La mayoría de clientes está acostumbrado a pasar por varios canales antes de realizar la compra, por lo que hacerlos trabajar de manera conjunta es fundamental. Tanto es así que entre los beneficios más destacados en el informe de Sitel es que los clientes omnicanal gastan de media un 13% más que los clientes de un solo canal.
Pero este gran poder conlleva una gran responsabilidad. Y con la aparición de nuevos canales, si bien es beneficioso durante el proceso de compra, ya que se le puede proporcionar una enorme cantidad de información adicional, cuando toca contactar con el servicio de atención al cliente, hay que trabajar para crear una experiencia sin fricciones y muy fluida. En el mismo informe ponen esta problemática en números: «El 32% de los consumidores considera que el aspecto más frustrante de la experiencia de cliente es tener que repetir la información».
No obstante, sumarse a esta tendencia en CX teniendo en cuenta cómo desea el cliente comunicarse con nosotros ya nos ofrece una ventaja a la hora de plantear su estrategia de implantación. Y en Contact Forum podrás seguir aprendiendo sobre omnicanalidad de la mano de los mejores expertos, ayudándote a dar los siguientes pasos en tu compañía de manera más firme y segura.
4. Encontrar el equilibrio entre privacidad y personalización
Hay una fina línea que separa una experiencia totalmente personalizada, en la que se obtengan unas insights realmente valiosas a partir del big data del cliente, y la sensación de privacidad. Este último es un tema que preocupa cada vez más, lo que provoca que sean cada vez más cautelosos a la hora de ofrecer sus datos. Para las compañías el reto está en ofrecer una experiencia de cliente rica y transmitir una sensación de seguridad total en la gestión de los datos a sus clientes.
Y a este reto se suma otro, ya que trabajar hacia la personalización no es algo nuevo para la industria, sí que está a punto de cambiar la manera de hacerlo. Con la muerte de las cookies de terceros toca reinventar la manera en que se generan dichas experiencias digitales personalizadas.
5. La empatía entre las tendencias en CX para clientes y empleados
La conexión emocional no se ha visto modificada por el distanciamiento social. De hecho, aquellas compañías que han mostrado su lado más empático tanto hacia dentro de la organización como fuera de la misma se han visto fuertemente beneficiadas.
Pero no basta con las muestras públicas de afecto, estas tienen que nacer del core de la empresa, por lo que trabajar la empatía y la inteligencia emocional, especialmente con aquellos profesionales que estén en contacto directo con los clientes, será un activo muy importante para las empresas. Al final, tras cada decisión hay un ser humano que responderá mejor cuando se haya creado una conexión emocional positiva.
Por tanto, ajustarse a los nuevos tiempo integrando la empatía en las organizaciones para aplicar un liderazgo más empático provocará que el equipo esté más comprometido a la hora de adaptarse a situaciones como las que hemos vivido. La flexibilidad y el compromiso permitirán ajustarse mejor a las nuevas costumbres de los consumidores y generar relaciones basadas en la confianza y la conexión emocional con ellos.
Si estas tendencias han hecho que crezca tu ilusión por el futuro de la atención y la experiencia de cliente, o crees que puedes compartir conocimientos interesantes al respecto, no puedes faltar a Contact Forum. Este evento reune a una comunidad de directores y directoras de distintas áreas implicadas en la CX para juntos reactivar el sector y construir un futuro en el que la mezcla entre la tecnología y el factor humano sean la clave del éxito. Contacta con nosotros para formar parte de Contact Forum. ¡Te esperamos!
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